Ein Managed Service Provider (MSP) ist ein Unternehmen, das die IT-Infrastruktur eines Kunden und/oder Endbenutzersysteme in der Regel proaktiv und im Rahmen eines Subskriptionsmodells verwaltet. Das MSP-Geschäftsmodell unterscheidet sich von anderen Serviceleistungsmodellen, wie etwa Value-Added-Resellern (VARs) oder Outsourcing, in zahlreichen Punkten. MSPs berechnen ihre Dienste anhand von Preismodellen. Typische Ansätze sind dabei der Preis pro Gerät, pro Benutzer oder ein All-inclusive-Vertrag.

Managed Services
Insbesondere kleinere Unternehmen und Firmengründer profitieren von einem MSP. Wird ein Pauschalvertrag mit Rundum-Betreuung abgeschlossen, entfallen die Kosten für die gesamte Hardware, die Software und die Pflege sowie Wartung. Auch um die Einhaltung der DSGVO muss sich der Kunde nur noch im eigenen Bereich kümmern, denn der Rest liegt in der Verantwortung des MSP. Ein weiterer Vorteil ist, das Außendienstmitarbeiter jederzeit unterwegs auf alle Daten zugreifen können. Das gilt ebenso für den Chef und die Unternehmensführung, beispielsweise bei Besprechungen mit eigenen Kunden oder auf einer Messe.

Preismodell für Managed Service Provider

Bei der Preisgestaltung pro Gerät berechnet der MSP dem Kunden eine Pauschalgebühr für jedes verwaltete Gerät. Bei der Preisberechnung pro Benutzer berechnet der MSP für jeden Benutzer eine Pauschalgebühr, die Nutzern mit mehreren Geräten Rechnung trägt. Bei einem Pauschalvertrag, der auch als All-you-can-eat-Modell bezeichnet wird, erhebt der MSP eine Pauschalgebühr für alle von der MSP angebotenen IT-Infrastruktur-Support- und -Management-Services.

In jedem dieser Preismodelle zahlt der Kunde regelmäßig, meist monatlich. Solche Preisgestaltungsmethoden ermöglichen es MSPs, Dienste unter einem Subskriptionsmodell zu verkaufen. Dieser Ansatz bietet dem MSP einen monatlichen Strom wiederkehrender Einnahmen (MRR), im Gegensatz zu IT-Projekten, die in der Regel einmalige Transaktionen sind.

MRR ist ein Aspekt der Managed-Services-Arbeit, der sich von anderen Geschäftsmodellen im IT-Lösungsanbieter und Channel-Partner-Bereich unterscheidet. So bewerten beispielsweise Lösungsanbieter, die das Break/Fix-Modell verfolgen, ihre Leistungen auf der Basis von Zeit und Material (T&M), berechnen einen Stundensatz für die Reparatur der IT-Ausrüstung eines Kunden und berechnen die Kosten für Ersatzteile oder Ersatzgeräte.

Unternehmen, die IT-Projektarbeiten ausführen, wie beispielsweise die Installation und Integration von Computersystemen, können für Produkte und Dienstleistungen einen festen Preis verlangen. In beiden Fällen generieren diese Lösungsanbieter aus jedem Projekt einmalige Einnahmen. Eine Ausnahme wären große Projekte mit mehreren Stufen und damit verbundenen Zahlungen. Der wiederkehrende Umsatz eines MSPs bietet dagegen potenziell eine stabilere und vorhersehbare Geschäftsbasis.

Service Level Agreements

Ein MSP bietet sein Serviceangebot häufig im Rahmen eines Service-Level-Agreements (SLA) an, also einer vertraglichen Vereinbarung zwischen dem MSP und seinem Kunden, die die Leistungs- und Qualitätsmetriken festlegt.

Ein SLA kann mit der Preisfindungsformel eines MSP verknüpft sein. Zum Beispiel kann ein MSP Kunden eine Reihe von SLAs anbieten, wobei der Kunde eine höhere Gebühr für höhere Serviceniveaus in einer abgestuften Preisstruktur zahlt.

Herausforderungen für Managed Service Provider

Ungeachtet des Preismodells besteht eine wesentliche Herausforderung für das Management von MSP darin, die Preise so niedrig zu setzen, dass Kunden dazu verleitet werden, ihre Dienstleistungen zu kaufen, aber hoch genug, um eine angemessene Gewinnspanne zu gewährleisten.

Neben der Preisgestaltung achten die MSP besonders auf die Betriebskosten und die Kosten für die Wartung durch qualifizierte Mitarbeiter. Arbeit ist in der Regel der größte Aufwand eines MSP. Um die Arbeitskosten in Grenzen zu halten und die Effizienz zu verbessern, setzen die meisten MSPs Remote-Monitoring- und -Management-Software (RMM) ein, um die IT-Funktionen der Kunden im Auge zu behalten. Mit der RMM-Software können MSPs Probleme mit Servern und Endpunktgeräten beheben. Mit RMM können MSPs die IT-Systeme zahlreicher Kunden gleichzeitig verwalten. MSPs können auch automatisierte Skripte verwenden, um routinemäßige Systemverwaltungsfunktionen zu handhaben, wie z.B. das Überprüfen von Festplatten auf Fehler, was ohne Personalaufwand erfolgt.

Eine weitere Herausforderung, vor der MSPs stehen, ist die allgemeine Einführung von Cloud Computing. Da immer mehr IT-Infrastrukturkomponenten der Kunden in die Cloud migrieren, mussten MSPs Wege finden, hybride Cloud-Umgebungen zu verwalten. MSPs versuchen auch, ihre eigenen Cloud-Computing-Dienste bereitzustellen oder die Fähigkeiten anderer Cloud-Anbieter weiterzuverkaufen, wobei Cloud-basiertes Backup und Disaster Recovery (DR) ein gemeinsamer Einstiegspunkt sind.

Wofür MSPs verwendet werden

Kleine, mittlere Unternehmen (SMBs) und Start-ups sind typische MSP-Kunden. Viele kleinere Unternehmen verfügen über begrenzte interne IT-Funktionen, sodass sie das Serviceangebot eines MSP als Möglichkeit sehen, IT-Kenntnisse zu erhalten. Größere Unternehmen können jedoch auch Verträge mit MSP abschließen. Zum Beispiel können Regierungsbehörden, die mit Budgetdruck und Einstellungsbeschränkungen konfrontiert sind, mit einem MSP Verträge abschließen, um interne IT-Mitarbeiter kostengünstig zu unterstützen, ohne neue Stellen schaffen zu müssen.

Verwendung von MSP-Diensten für kleine Unternehmen

Das MSP-Abonnementmodell bietet Kunden aller Größen den Vorteil vorhersehbarer IT-Supportkosten. Und weil MSPs einen proaktiven Ansatz verfolgen, können sie möglicherweise IT-Probleme verhindern, die ansonsten den Geschäftsbetrieb stören oder zeitweise unterbinden würden.

Entwicklung von Managed Service Providern

Die Entwicklung von MSPs begann in den 1990er Jahren mit dem Aufkommen von Application Service Providern (ASPs), die Remote Application Hosting Services anboten. Mit ASPs wurde der Weg für Unternehmen geebnet, die Remote-Support für die IT-Infrastruktur ihrer Kunden anbieten. MSPs konzentrierten sich anfänglich hauptsächlich auf das RMM von Servern und Netzwerken.

Mit der Zeit haben MSPs den Umfang ihrer Dienste erweitert, um sich von anderen Anbietern abzuheben. MSPs unterstützen die Endpoint-Geräte eines Kunden oft remote und erstellen Angebote rund um das Mobile Device Management (MDM).

Arten von MSPs

Managed Service Provider haben Spezialisierungen entwickelt. Managed Security Services Provider (MSSPs) bieten beispielsweise Dienste wie Remote-Firewall-Administration und andere Security-as-a-Service-Angebote an. Anbieter von Managed Print Services (MPS) entlasten die Wartung von Druckern und liefern Verbrauchsmaterialien.


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