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Gestión de servicios de impresión (MPS) y gestión de servicios de IT (ITSM)

Ahorra costos, protege inversiones

Dos temas, que antes se consideraban y se trataban por separado, no sólo se están acercando. Más bien, es hora de integrar completamente MPS en la Gestión de Servicios de IT (ITSM). El propósito de ITSM es poner el soporte a los procesos de negocio al frente de cualquier despliegue de IT. Esto significa que el mejor sistema de IT es el que soporta de forma óptima los procesos - acelera, simplifica, hace que sean más eficientes - independientemente de la aplicación: Comunicación de oficina, facturación, tienda online, gráficos, procesamiento de imágenes, etc. Y eso es exactamente de lo que se tratan las soluciones MPS.

Las soluciones MPS son soluciones de IT

Los servicios de impresión gestionados (MPS) incluyen todas las medidas y productos que las impresoras, copiadoras y escáneres necesitan para ser totalmente operativos en todo momento, al tiempo que mantienen los costos de impresión, administración y mantenimiento lo más bajos posible. MPS permite una gestión inteligente y eficiente de hardware, software, consumibles y servicios con un alto grado de automatización. El objetivo del uso de MPS es la optimización continua y sostenible del entorno de impresión, la flota de equipos y el rendimiento de los procesos empresariales.


Detrás de MPS hay soluciones de software, cada vez más como soluciones de portal, que no son propiedad, operadas y administradas por los propios usuarios. Sólo se seleccionan los servicios que se necesitan para los procesos empresariales. También puede utilizar nuevos servicios como la impresión segura, el escaneado a objetivos flexibles y la impresión móvil. La asignación relacionada con el causante y los informes detallados garantizan la transparencia en los costos de impresión.

MPS y gestión de servicios de IT  ...



  • Los fabricantes y proveedores son en su mayoría casas de sistemas y empresas de servicios.
  • Los operadores y propietarios son en su mayoría proveedores externos y proveedores de servicios tales como Printer Care o proveedores de servicios internos, generalmente el departamento de IT.
  • Los usuarios son usted o los directores técnicos de su empresa.

El alto grado de automatización impone nuevas exigencias a las instancias de software que se encuentran detrás. Para las empresas operadoras, estas aplicaciones "siempre activas" son sinónimas de actividades empresariales.


Los proveedores de servicios internos, como los departamentos de IT, deben ser capaces de desarrollar dichas aplicaciones sobre la base de métodos ágiles a la máxima velocidad y llevar a cabo los procesos de mantenimiento rápidamente o comprar y operar dichas aplicaciones externamente. Para ello es necesario que el desarrollo de software y la administración de sistemas trabajen en estrecha colaboración.


La Gestión de Servicios de IT (ITSM) trajo consigo un cambio de paradigma

Durante muchos años, la tecnología de la información (IT) fue individual, no estructurada y orientada a la tecnología. Con su desarrollo posterior, por ejemplo, el desarrollo de software basado en modelos o orientado a objetos, los departamentos de IT y de negocio fueron al menos capaces de converger lingüísticamente.


IT Service Management es sinónimo de calidad y facilidad de uso


Hoy en día, casi todos los procesos de negocio de las empresas están soportados por IT. Es responsabilidad de las unidades de negocio específicas - departamentos de IT - o de terceros proveedores entregarlos. Por lo tanto, prestan servicios: Servicios informáticos.


La gestión de servicios de IT significa monitorear y controlar la calidad y cantidad de los servicios de IT de una manera dirigida, orientada al proceso de negocio y fácil de usar. Otros aspectos que deben incluirse en la GSTI son los costos y la eficiencia, los procesos externos (interfaces con los clientes) y los procesos internos (implementación organizativa en el proveedor de servicios). El único objetivo de toda la IT de la empresa es, por lo tanto, la optimización de los procesos de negocio y de los procedimientos operativos.


Los procesos de IT y de negocio están ahora tan estrechamente interrelacionados que, por ejemplo, el especialista en radiología conoce su sistema de IT por imágenes al dedillo y que el especialista en IT responsable entiende mucho acerca de los requerimientos diarios en radiología. Esto tendrá un impacto cada vez mayor en las estructuras organizativas, ya que las empresas y el personal de IT trabajan juntos y deben estar juntos.


Para introducir la GSTI en este sentido, la organización de IT debe organizarse en procesos y funciones correspondientes. Los especialistas en IT se establecen como socios comerciales. Los especialistas de ITSM son formados y certificados en cursos de formación especiales. La introducción de la GSTI representa un cambio de paradigma y a menudo es un proceso de gran alcance. En la práctica, por lo tanto, muchas empresas buscan el apoyo de consultores externos.


IT Infrastructure Library (ITIL) describe los procesos de ITSM

Para apoyar la introducción de ITSM, ITIL proporciona un marco en forma de colección de buenas prácticas. Las mejores prácticas significan que un determinado procedimiento es reconocido como la alternativa más sensata. El término también se traduce al alemán con procesos de negocio óptimos, mejor método, mejor práctica, mejor enfoque o mejor procedimiento.


En ocho volúmenes con la descripción de un grupo de procesos por volumen, ITIL nombra y describe los procesos de ITSM y los separa entre sí. La recopilación de las mejores prácticas líderes del mercado se basa en la experiencia de los profesionales (especialistas en IT, operadores de centros de datos, proveedores de servicios de IT, consultores, etc.) de los últimos 20 años. ITIL es propiedad de la Office of Government Commerce (OGC), la consultoría central de IT del gobierno del Reino Unido. El Foro de Gestión de Servicios de IT (ITSMF) está en constante desarrollo de ITIL. Numerosas grandes empresas también pertenecen a este grupo de usuarios internacionales independientes.


Historia de ITIL

ITSM fue iniciado por las autoridades del gobierno británico a mediados de la década de 1980. Cuestionaron la eficiencia de la implementación de IT en las autoridades e impusieron el requisito de documentar y estandarizar el servicio de IT. Esta tarea fue cumplida a finales de los años 80 por la CCTA (Central Computer and Communications Agency) a través del registro de ITIL. A lo largo de los años, ITIL se ha generalizado, adaptado a las necesidades de la industria y publicado en 1989 en la versión 1 como un conjunto de normas de procedimiento de aplicación general. ITIL no describe el "cómo", sino lo que hay que hacer para proporcionar un servicio de IT orientado a las necesidades. ITIL comparte este enfoque de descripción con estándares relevantes para la práctica y exitosos como ISO 20000.


Por qué MPS e ITSM van de la mano?

La impresión y la copia es el último dominio de IT en la primera fase de optimización. En muchas organizaciones, las normas, los procesos de adopción de decisiones y la gestión necesarios siguen siendo responsabilidad separada.


Desde el punto de vista de ITSM, esto significa que la impresión y la copia deben describirse como servicios e integrarse en ITSM. Desde el punto de vista de MPS, esto significa que la impresión y el copiado tienen un potencial considerable de optimización y deben modificarse en consecuencia.


Hoy en día, la impresión, la copia y los temas relacionados se definen y describen, en el mejor de los casos, como servicios desde las perspectivas de ITSM y MPS. Sin embargo, los servicios de impresión administrados no están o están insuficientemente integrados en los procesos ITSM existentes.


El potencial no utilizado se puede ver en los siguientes procesos

Gestión de Niveles de Servicio

El objetivo de ITIL Gestión del Nivel de Servicio (SLM) es concluir Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con los clientes y diseñar servicios que cumplan con los objetivos de Nivel de Servicio acordados. ¿Cuántos manuales de operación para un contrato MPS se utilizan hoy en día en las organizaciones?

Gestión de incidencias

La gestión de incidentes sirve para que el servicio que ha fallado esté disponible para el usuario lo antes posible. Se describen las interfaces necesarias entre el usuario, el departamento interno de IT y el proveedor de servicios externo? Cómo se restaura una solución Follow Me después de reemplazar la placa principal del sistema MFP?

Gestión de problemas

La tarea de la gestión del cambio es registrar, planificar e implementar los cambios necesarios. El proceso de cambio debe ser controlado y los efectos perturbadores en la operación productiva deben ser minimizados. Las modificaciones son una parte normal de los procesos empresariales, ya que deben reaccionar a las modificaciones de las condiciones generales. ¿Ya ha introducido informes de evaluación para su entorno MPS? Ha definido con su proveedor de MPS los procesos de prueba y validación en relación con sus sistemas MFP y el software utilizado para ellos?

Gestión de seguridad

El mayor uso de los sistemas MFP (impresoras multifunción) y el elevado número de usuarios por sistema han aumentado considerablemente los requisitos de gestión de la seguridad. Se trata de cuestiones de seguridad de dispositivos, datos y documentos. ¿Ya ha desarrollado e implementado un concepto de seguridad de IT basado en ISO 27001 y el módulo BSI Printing and Copying con su proveedor de MPS?

Gestión de seguridad

El mayor uso de los sistemas MFP (impresoras multifunción) y el elevado número de usuarios por sistema han aumentado considerablemente los requisitos de gestión de la seguridad. Se trata de cuestiones de seguridad de dispositivos, datos y documentos. ¿Ya ha desarrollado e implementado un concepto de seguridad de IT basado en ISO 27001 y el módulo BSI Printing and Copying con su proveedor de MPS?

Gestión de proveedores

La gestión de proveedores asegura que todos los contratos con proveedores apoyen las necesidades del negocio y asegura que todos los proveedores cumplan con sus obligaciones contractuales. Desde el punto de vista de ITSM, MPS es un servicio que suele prestar un proveedor. Desde el punto de vista de la gestión de la continuidad (restauración de los servicios más necesarios en caso de catástrofe), el MPS está sujeto a riesgos considerables. Por regla general, MPS ha convertido al proveedor en un proveedor estratégico porque depende en gran medida de él. Esto da lugar a la exigencia de exigir también al proveedor el cumplimiento de los principios de ITSM.






"La integración de MPS en ITSM es indispensable. Cuanto mejores y más intensivos sean los tres mundos de procesos de negocio, IT y sistemas de impresión se comunican entre sí, más sostenible y continuamente se pueden optimizar."

- Heino Deubner

Las ventajas a primera vista

  • Los MPS se consideran servicios de IT. Su calidad y cantidad son monitoreadas y controladas de una manera dirigida y consistente, orientada al proceso de negocio y fácil de usar.
  • La impresión y la copia se consideran parte de los procesos empresariales y de los procedimientos operativos. ITSM los optimiza sistemáticamente: los acelera, los simplifica y los hace más eficientes.
  • El procedimiento óptimo para el soporte de procesos en el sentido de ITSM soporta ITIL como framework. La colección de mejores prácticas está reconocida internacionalmente como un estándar de facto.

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