Managed Print Services (MPS) et IT Service Management (ITSM)

Economise des coûts et protège les investitions

Les deux sujets qui jusqu‘à maintenant ont été considéres et traités séparément ne pas seulement s‘approchent un à l‘autre. Il est temps plutôt d‘intégrer le MPS complètement dans le IT Service Management (ITSM). Le but de ITSM c‘est de souligner l‘importance des processus d‘affaires pour chaque application IT. C‘est-à-dire le meilleur système IT c‘est celui qui soutient de manière optimale les processus – qui les accélère, les facilite, les rend plus efficaces –, pour n‘importe quelle application: la communication au bureau, la facturation, le magasin en ligne, l‘illustration, le traitement des images, etc. Et pour les solutions MPS il s‘agit bien sûr exactement également de cela.

Les solutions MPS sont des solutions IT

Managed Print Services contient toutes les mesures et tous les produits desquels les imprimantes, copieuses et scanneurs ont besoin pour être toujours prêts à l‘emploi et qui permettent en même temps de garder les coûts d‘impression et les coûts pour la gestion et l‘entretien le moins élevés possible. MPS permet la gestion intelligente et efficace de l‘hardware, du logiciel, du matériel de consommation et des prestations de service avec un degré d‘automatisation très élevé. Le but est ici l‘optimisation durable et en continuation de l‘environnement d‘impression, du parc d‘impression et de l‘output des processus d‘affaires.

MPS contient des solutions de logiciel, de plus en plus par un portail, lesquelles les utilisateurs ne possèdent, opèrent et administrent pas eux-mêmes. Vous choisissez seulement des services desquels vous avez besoin pour vos processus d‘affaires. Ainsi vous pouvez également profiter des nouveaux processus comme l‘impression sécurisée, le scannage avec des cibles flexibles et l‘impression mobile. Une attribution qui se refère aux auteurs et des rapports détaillés permettent des coûts d‘impression transparents.

• Les fabricants et les prestataires sont pour la plupart des sociétés de services en ingénierie informatique et des entreprises de service.
• Les opérateurs et propriétaires sont pour la plupart des fournisseurs externes et des prestataires de service comme printer4you ou des prestataires de service internes, en règle générale le service informatique.
• Les utilisateurs, c‘est vous respectivement les responsables pour le domaine.

Le degré élevé d‘automatisation emmène des nouvelles exigences pour les instances de logiciel de l‘arrière-plan. Pour les entreprises d‘opérateurs ces applications „Always On“ sont l‘équivalent pour les activités d‘affaires.

Les prestataires internes comme les services informatiques doivent développer ces méthodes très rapidement sur la base de méthodes agiles et exécuter des processus d‘entretien de manière rapide ou acheter et opérer ces applications externement. Pour cela une collaboration très étroite du développement de logiciel et des administrateurs de système est nécessaire.

L‘IT Service Management (ITSM) a emmené un changement des paradigmes

Pour des longues années la technologie de l‘information (TI) a été individuelle, ne pas structurée et orientée aux technologies. Par son évolution, p.ex. le développement basé au modèle respectivement à l‘objet les services responsables et les services informatiques pourraient s‘approcher au moins sur le niveau linguistique.

Presque tous les processus dans les entreprises sont aujourd‘hui soutenus par l‘IT qui est mis à diposition par les services informatiques dans les entreprises ou par des prestataires tiers. Ils offrent donc des services: services IT.

L‘IT Service Management signifie de contrôler et de gérer la qualité et la quantité du service IT d‘une manière ciblée, orientée aux processus d‘affaires et aux utilisateurs. Il faut intégrer ultérieurs aspects dans l‘ITSM comme les coûts, la rentabilité, les processus externes (les interfaces avec les clients) et les processus internes (application organisatrice chez le prestataire de service). Le but de toute l‘IT d‘une entreprise est donc seulement l‘optimisation des processus d‘affaires et des processus de l‘entreprise.

L‘IT et les processus d‘affaires sont entretemps tellement engrenés que p.ex. le radiologiste connait à fond son système d‘imagerie et que le professionnel IT responsable connait très bien les exigences quotidiennes de la radiologie. Ceci aura des influences de plus en plus fortes sur les structures d‘organisation car l‘expert et le professionnel IT collaborent, vont ensemble.

Pour introduire l‘ITSM dans ce sens le domaine de l‘IT doit s‘organiser dans les processus et fonctions correspondantes. Les spécialistes IT s‘établissent en tant que partenaires des affaires. Des experts ITSM sont formés et certifiés dans des formations spécialisées. L‘introduction d‘ITSM représente un changement de paradigmes et est souvent un processus décisif. C‘est pour cela que dans la pratique nombreuses entreprises se dirigent vers des conseillers externes.

La bibliothèque pour l‘infrastructure des technologies de l‘information décrit les processus de l‘ITSM

Comme soutien lors de l‘introduction la bibliothèque pour l‘infrastructure des technologies de l‘information offre un colombage sous forme d‘une collection de best practices. Best practices signifie qu‘une certaine pratique est reconnue comme l‘alternative la plus efficace.

Dans huit volumes, un pour chaque groupe de processus, la bibliothèque pour l‘infrastructure des technologies de l‘information dénomme et décrit les processus ITSM et les sépare les uns des autres. Cette collection leader de best practices est basée sur des expériences de professionnels de la pratique (des spécialistes IT, des exploitants de centres de traitement de données, des prestataires de services IT, des conseillers, etc.) des dernières 20 années. La bibliothèque est sans arrêt évoluée dans le forum ITSM. De ce groupe d‘utilisateurs indépendant et international font également partie nombreuses grandes entreprises.

Histoire de la bibliothèque pour l`infrastructure des technologies de l‘information

Des autorités du gouvernement britannique ont eu l‘idée de la bibliothèque à la moitié des années 80. Ils ont eu des doutes concernant l‘efficacité de l‘application de l‘IT dans les autorités et ont ordonné d‘enregistrer et d‘unifier le service IT. Cette tâche a été´exécutée à la fin des années 80 par l‘ancienne Agence Centrale d‘Informatique et de Télécommunications par la rédaction de la bibliothèque pour l‘infrastructure des technologies de l‘information. Au cours des années la bibliothèque a été généralisée et adaptée aux besoins de l‘industrie et publiée en 1989 en version 1 comme des règles de procédure généralement admises. La bibiothèque ne décrit pas le „comment“ mais qu‘est-ce qu‘il doit être réalisé pour offrir une prestation de service IT qui correspond aux besoins. La bibliothèque partage cette approche avec des normes importantes pour la pratique et couronnées de succès comme la ISO 20000.

Pourquoi le MPS et l‘ITSM vont ensemble?

Imprimer et copier, c‘est le dernier domaine IT qui se trouve dans la première phase d‘optimisation. Dans beaucoup d‘organisations les responsabilités pour les standards nécessaires, pour les décisions et la gestion sont toujours séparées.

Du point de vue de l‘ITSM ceci signifie que imprimer et copier est à décrire comme un service et est à intégrer dans l‘ITSM. Du point de vue de MPS ceci signifie que imprimer et copier a un potentiel énorme d‘optimisation et est à modifier de manière correspondante.

Aujourd‘hui imprimer, copier et les sujets de contexte sont au cas idéal définis du point de vue de l‘ITSM et de MPS et définis comme un service. Managed Print Services n‘est cependant pas ou ne pas assez intégré dans les processus ITSM existants.

Combien de potentiel n‘est pas utilisé est visible par les processus suivants

Gestion des niveaux de service

Le but de la gestion des niveaux de service est de conclure des accords sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA) avec le client et de concevoir des services qui correspondent aux buts convenus de niveau de service. Combien de manuels sont utilisés aujourd‘hui pour un contrat MPS dans les organisations?

Gestion des incidents

Le but de la gestion des incidents est de remettre en service un service en panne dans les meilleurs délais pour l‘utilisateur. Les interfaces nécessaires entre l‘utilisateur, le service informatique interne et le prestataire externe, sont-ils décrits? Comment une solution FollowMe est remise en service après l‘échangement de la carte mère du système d‘impression multifonctions?

Gestion de problèmes

C‘est la tâche de la gestion de changements de prendre en compte les changements nécessaires, de les planifier et de les appliquer. Le processus des changements est à contrôler et des conséquences dérangéantes pour la production en cours sont à réduire au minimum. Les changements sont une partie normale des processus d‘affaires car il faut réagir à des changements dans les conditions de cadre. Avez-vous déjà introduit des rapports d‘évaluation pour votre environnement MPS? Avez-vous défini les processus de test et de validation en ce qui concerne vos systèmes d‘impression multifonctions et le logiciel ici appliqué avec votre prestataire MPS?

Gestion de sécurité

Les exigences envers la gestion de sécurité sont nettement augmentées à cause de l‘utilisation de plus en plus nombreuse d‘imprimantes multifonctions et d‘un grand nombre d‘utilisateurs par système. Ici il s‘agit de la sécurité des appareils, des données et des documents. Avez-vous déjà élaboré et appliqué un concept de sécurité IT sur la base de la ISO 27001 et du module „Imprimer et copier“ de l‘Office Fédéral Allemand de la Sécurité dans la Technologie de l‘Information avec votre prestataire MPS?

Gestion des fournisseurs

La gestion des fournisseurs assure que tous les contrats fournisseurs soutiennent les nécessités d‘affaires et que tous les fournisseurs remplissent leurs obligations contractuelles. Le MPS est du point de vue de l‘ITSM un service qui en règle générale est livré par un fournisseur. Du point de vue de la gestion de la continuité (remise en service des services nécessiares après une catastrophe) le MPS contient des risques énormes. En règle générale le fournisseur avec le MPS est devenu un fournisseur stratégique car la dépendance de lui est importante. Ainsi il y a l‘exigence de demander aussi du fournisseur de respecter les principes de l‘ITSM.

"L‘intégration de MPS dans l‘ITSM est indispensable, car le mieux et le plus intense les trois mondes des processus d‘affaires et des systèmes IT et d‘impression communiquent, le plus durable et de manière continuable ils peuvent être optimisés."

- Heino Deubner

Les avantages en un clin d‘oeil

• MPS est vu comme un service IT. Sa qualité et sa quantité sont contrôlees et gérées de manière ciblée et orientée aux processus d‘affaires et aux utilisateurs conséquemment.
• Imprimer et copier sont vus comme partie des processus d‘affaires et des activités de l‘entreprise. Avec l‘ITSM l‘action d‘imprimer et de copier est systématiquement optimisée: elle est accélérée, simplifiée, rendue plus efficace.
• La bibliothèque pour l‘infrastructure des technologies de l‘information soutient en tant que colombage les démarches optimales lors des processus au sens de l‘ITSM. Cette collection de best practices est reconnu sur le plan international comme standard.

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