Managed Print Services (MPS) ed IT Service Management (ITSM)

Risparmia i costi, protegge gli investimenti

Due questioni che finora sono state considerate e trattate separatamente non solo si stanno avvicinando. Piuttosto, è il momento di integrare completamente MPS in IT Service Management (ITSM). Lo scopo dell'ITSM è quello di concentrarsi sul supporto dei processi aziendali per qualsiasi azione dell`IT. Ciò significa che il miglior sistema IT è quello che supporta in modo ottimale i processi - accelera, semplifica, rende più efficiente - indipendentemente dall'applicazione: Comunicazione d'ufficio, fatturazione, negozio online, grafica, elaborazione delle immagini, ecc. E naturalmente si tratta di questo per le soluzioni di MPS.

Le soluzioni MPS sono soluzioni IT

Managed Print Services (MPS) contiene tutte le misure e prodotti delle quali hanno bisogno le stampanti, le fotocopiatrici ed i scanner per essere sempre pronto per l‘uso e per tenere i costi di stampa, di amministrazione e di manutenzione al più basso possibile allo stesso tempo. MPS permette una gestione intelligente ed efficiente di hardware, di software, del materiale di consumo e delle prestazioni di servizio con un elevato grado di automazione. L'obiettivo dell'utilizzazione di MPS è l'ottimizzazione continua e sostenibile dell'ambiente di stampa, del parco macchine e dell'output dei processi aziendali.

Dietro MPS ci sono soluzioni software, sempre più spesso come soluzioni di portale, che gli utenti non possiedono, operano e si amministrano da soli. Selezionate solo i servizi necessari per i vostri processi aziendali. Così puoi anche profittare die nuovi serizi come la stampa sicura, scan to flexible targets e la stampa mobile. Un‘assegnazione per quanto riguarda i fattori di causa e die rapporti dettagliati garantiscono la trasparenza dei costi di stampa.

• I produttori e fornitori sono per la più parte delle aziende che offrono hardware e software e delle aziende di servizio.
• Gli operatori e proprietari sono di solito fornitori esterni e fornitori di prestazioni di servizio come Printer Care o die fornitori di prestazioni di servizio interni, in generale l‘IT.
• Gli utenti sono te rispettivamente le persone responsabili per questo soggetto nella tua azienda.

L'elevato grado di automazione pone nuove esigenze alle istanze software sottostanti. Per gli operatori, queste applicazioni "Always-On" sono sinonimo di attività commerciale.

I fornitori di servizi interni, come i reparti IT, devono essere in grado di sviluppare tali applicazioni alla massima velocità sulla base di metodi agili e di eseguire rapidamente i processi di manutenzione o di acquistare e gestire tali applicazioni all'esterno. Per questo è necessario che lo sviluppo del software e l'amministrazione del sistema lavorino in stretta collaborazione.

L'IT Service Management (ITSM) ha portato un cambiamento della maniera di pensare

Per molti anni la tecnologia dell'informazione (IT) è stata individuale, non strutturata e orientata alla tecnologia. Con il suo sviluppo, ad esempio lo sviluppo di software orientato al modello rispettivemante all‘oggetto, l‘IT ed i reparti specializzati hanno potuto avvicinarsi, almeno per quanto riguarda la lingua.

Quasi tutti i processi di business nelle aziende di oggi sono supportati dall'IT. La loro implementazione è responsabilità di specifiche unità aziendali - dipartimenti IT - o di fornitori terzi. Essi forniscono pertanto servizi: Servizi IT.

IT Service Management significa di controllare e di gestrire di modo mirato, orientato ai processi dell‘azienda e facile per l‘utente la qualitá e la quantità del servizio IT. Altri aspetti da includere nell'ITSM sono i costi e la redditività, i processi esterni (interfacce con i clienti) e i processi interni (implementazione organizzativa presso il fornitore di servizi). Lo scopo dell'intero IT aziendale è quindi esclusivamente l'ottimizzazione dei processi aziendali e delle procedure operative.

L'IT e i processi aziendali sono ora così strettamente collegati tra loro che, ad esempio, lo specialista in radiologia conosce a fondo il suo sistema informatico di imaging e lo specialista informatico responsabile capisce molto delle esigenze quotidiane in radiologia. Questo si ripercuoterà sempre di più sulle strutture organizzative, perché le persone che lavorano insieme appartengono insieme.

Per introdurre l'ITSM in questo senso, l'organizzazione IT deve organizzarsi in processi e funzioni corrispondenti. Gli specialisti IT si affermano come partner commerciali. Gli specialisti ITSM sono formati e certificati a questo scopo in corsi di formazione speciali. L'introduzione dell'ITSM rappresenta un cambiamento del modo di pensare ed è spesso un processo decisivo. In pratica, molte aziende cercano quindi il supporto di consulenti esterni.

IT Infrastructure Library (ITIL) descrive i processi ITSM

Per sostenere l'introduzione dell'ITSM, ITIL fornisce un quadro di riferimento sotto forma di una raccolta best practice.

In otto volumi con la descrizione di un gruppo di processi per volume, ITIL nomina e descrive i processi ITSM e li separa l'uno dall'altro. La raccolta di best practice leader di mercato si basa sull'esperienza di professionisti (specialisti IT, operatori di data center, fornitori di servizi IT, consulenti, ecc....) negli ultimi 20 anni. ITIL è di proprietà dell'Office of Government Commerce (OGC), l'organo consultivo centrale IT del governo britannico. Nell'ambito dell'IT Service Management Forum (ITSMF), ITIL viene costantemente sviluppato. Questo gruppo di utenti internazionali indipendenti comprende anche numerose grandi aziende.

Storia dell'ITIL

L'ITSM è stato avviato dalle autorità governative britanniche a metà degli anni Ottanta. Hanno messo in dubbio l'efficienza dell'impiego delle tecnologie dell'informazione nelle autorità e hanno imposto l'obbligo di documentare e standardizzare il servizio informatico. Questo compito è stato riempito alla fine degli anni '80 dal CCTA (Central Computer and Communications Agency) attraverso la redazione di ITIL. Nel corso degli anni, ITIL è stato generalizzato, adattato alle esigenze dell'industria e pubblicato nel 1989 come un insieme di norme procedurali di applicazione generale nella versione 1. ITIL non descrive il "come", ma cosa deve essere fatto per fornire un servizio IT basato sulle esigenze. ITIL condivide questo approccio descrittivo con standard rilevanti per la pratica e di successo come l'ISO 20000.

Perché MPS e ITSM appartengono insieme?

La stampa e la copia è l'ultimo dominio dell'IT, che si trova nella prima fase di ottimizzazione. In molte organizzazioni, gli standard necessari, i percorsi decisionali e la gestione sono ancora responsabilità separate.

Dal punto di vista dell'ITSM, ciò significa che la stampa e la copia devono essere descritte come un servizio e integrate nell'ITSM. Dal punto di vista di MPS, ciò significa che la stampa e la copia hanno un notevole potenziale di ottimizzazione e devono essere modificate di conseguenza.

Oggi, la stampa, la copia ed i sogetti collegati sono tutt‘al più definiti e descritti come un servizio, dal punto di vista di MPS e di ITSM. Managed Print Services però non è ancora abbastanza integrato nei processi esistenti di ITSM.

Quanto potenziale non è sfruttato, si vede nei processi seguenti

Gestione di service level

L'obiettivo della gestione di service level nell‘ITIL è la conclusione di Service Level Agreement (SLA) con i clienti e la progettazione di servizi che soddisfino gli obiettivi concordati sui service level. Quanti manuali operativi per un contratto MPS sono oggi utilizzati nelle organizzazioni?

Gestione di incident

La gestione di incident ha lo scopo di mettere a disposizione dell'utente un servizio non riuscito nel più breve tempo possibile. Sono descritte le interfacce necessarie tra utente, reparto IT interno e fornitore esterno di servizi? Come viene rimessa a servizio una soluzione Follow Me dopo lo scambio della scheda madre del sistema MFP?

Gestione di problemi

È compito della gestione di modificazioni di registrare, pianificare e di implementare le modifiche necessarie. Il processo di cambiamento deve essere controllato e gli effetti di disturbo sul funzionamento produttivo devono essere ridotti al minimo. I cambiamenti sono una parte normale dei processi aziendali, poiché è necessario reagire ai cambiamenti delle condizioni quadro. Avete già introdotto rapporti di valutazione per il vostro ambiente MPS? Avete definito il test ed i processi di validazione per i vostri sistemi e software MFP con il vostro fornitore MPS?

Gestione di sicurezza

A causa del maggiore utilizzo di sistemi MFP (stampanti multifunzione) e di un elevato numero di utenti per sistema, i requisiti per la gestione di sicurezza sono notevolmente aumentati. Si tratta di questioni relative alla sicurezza dei dispositivi, dei dati e dei documenti. Avete già sviluppato e implementato un concetto di sicurezza IT basato su ISO 27001 e sul modulo di stampa e copia del Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (Ente Nazionale per la Sicurezza nella tecnologia di informazioni tedesca) con il vostro fornitore MPS?

Gestione dei fornitori

La gestione dei fornitori garantisce che tutti i contratti con i fornitori supportino le esigenze aziendali e che tutti i fornitori rispettino gli obblighi contrattuali. Dal punto di vista dell'ITSM, MPS è un servizio che di solito è fornito da un fornitore. Dal punto di vista del contiunuity management (rimettere a servizio i servizi necessari in caso di catastrofe) il MPS è associato a rischi considerevoli. Di norma, il fornitore è diventato un fornitore strategico attraverso MPS, in quanto la dipendenza da lui è elevata. Ciò comporta l'obbligo di esigere dal fornitore anche il rispetto dei principi ITSM.

"L'integrazione di MPS nell'ITSM è essenziale. Perché più i tre mondi dei processi di azienda, dell‘IT e dei sistemi di stampa comunicano tra di loro, più possono essere ottimizzati."

- Heino Deubner

I vantaggi in sintesi

• MPS sono considerati come dei servizi IT. La loro qualità e quantità sono controllate e gestite in modo mirato, orientato ai processi di azienda e facile per gli utenti.
• La stampa e la copia fanno parte dei processi aziendali e delle procedure operative. Con ITSM sono sistematicamente ottimizzati: accelerati, semplificati, resi più efficienti.
• La procedura ottimale per il supporto di processo nel senso di ITSM è supportata da ITIL come quadro di riferimento. La raccolta best practice è riconosciuta a livello internazionale come uno standard de facto.

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