Managend Print Services (MPS) und IT-Service Management (ITSM)

Spart Kosten, schützt Investitionen

Zwei Themen, die bislang getrennt voneinander betrachtet und behandelt wurden, rücken nicht nur näher zusammen. Vielmehr ist es an der Zeit, MPS vollständig in das IT-Service Management (ITSM) zu integrieren. Der Zweck von ITSM besteht darin, bei jeglichem IT-Einsatz die Unterstützung der Geschäftsprozesse in den Vordergrund zu stellen. Das heißt, das beste IT-System ist jenes, das die Prozesse optimal unterstützt – beschleunigt, vereinfacht, effizienter macht – egal, um welche Anwendung es sich handelt: Bürokommunikation, Abrechnung, Online-Shop, Grafik, Bildbearbeitung etc. Und genau darum geht es natürlich auch bei MPS-Lösungen.

MPS-Lösungen sind IT-Lösungen

Managed Print Services (MPS) umfassen alle Maßnahmen und Produkte, die Drucker, Kopierer, Scanner brauchen, um immer voll einsatzbereit zu sein und gleichzeitig sowohl Druck- als auch Kosten für Verwaltung und Pflege so gering wie möglich zu halten. MPS ermöglichen intelligentes und effizientes Management von Hardware, Software, Verbrauchsmaterial und Dienstleistungen mit hohem Automatisierungsgrad. Ziel der Nutzung von MPS ist die kontinuierliche und nachhaltige Optimierung der Druckumgebung, der Geräteflotte und des Outputs der Geschäftsprozesse.


Hinter MPS stehen Software-, zunehmend als Portallösungen, die Anwender nicht selbst besitzen, betreiben und administrieren. Sie wählen lediglich Dienste aus, die Sie für Ihre Geschäftsprozesse brauchen. So können Sie auch neue Services wie sicheres Drucken, Scan to Flexible Targets und Mobile Printing nutzen. Verursacher-bezogene Zuordnung und detaillierte Berichte sorgen dabei für Transparenz bei den Druckkosten.

Managed Print Services und IT-Service Management ...



  • Hersteller und Anbieter sind zumeist Systemhäuser und Serviceunternehmen.
  • Betreiber und Eigentümer sind zumeist externe Lieferanten und Dienstleister wie Printer Care oder interne Dienstleister, in der Regel die IT-Abteilung.
  • Nutzer sind Sie bzw. die Fachverantwortlichen in Ihrem Unternehmen.

Der hohe Automatisierungsgrad bringt neue Anforderungen an die dahinterliegenden Software Instanzen. Für Betreiber-Unternehmen sind solche "Always-On"-Applikationen gleichbedeutend mit der Geschäftstätigkeit.


Interne Dienstleister, wie IT Abteilungen, müssen solche Anwendungen auf der Basis agiler Methoden in Höchstgeschwindigkeit entwickeln und Wartungsprozesse schnell durchführen können oder aber solche Anwendungen extern einkaufen und betreiben. Dafür ist es notwendig, dass Softwareentwicklung und Systemadministration sehr eng zusammenarbeiten.


IT Service Management (ITSM) brachte Paradigmenwechsel

Lange Jahre war die Informationstechnologie (IT) individuell, unstrukturiert und technologieorientiert. Mit ihrer Weiterentwicklung, zum Beispiel der modellbasierten bzw. objektorientierten Softwareentwicklung konnten sich IT- und Fachabteilung zumindest sprachlich annähern.


IT Service Management steht für Qualität und Benutzerfreundlichkeit


Fast alle Geschäftsprozesse in den Unternehmen werden heute von IT unterstützt. Für ihre Bereitstellung sind spezielle Unternehmensbereiche – die IT-Abteilungen – oder Drittanbieter verantwortlich. Sie erbringen also Dienstleistungen: IT-Services.


IT Service Management bedeutet, die Qualität und Quantität des IT Service zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert und benutzerfreundlich zu überwachen und zu steuern. Einzubeziehen in ITSM sind weitere Aspekte wie Kosten und Wirtschaftlichkeit, externe Abläufe (Schnittstellen zu Kunden) sowie interne Abläufe (organisatorische Umsetzung beim Dienstleister). Zweck der gesamten Unternehmens-IT ist somit einzig und allein die Optimierung der Geschäftsprozesse und betrieblichen Abläufe.


IT und Geschäftsprozesse sind mittlerweile so stark miteinander verzahnt, dass z.B. der Facharzt für Radiologie sein bildgebendes IT-System genauestens kennt, und dass der zuständige IT-ler sehr viel von den täglichen Anforderungen in der Radiologie versteht. Das wird sich immer stärker auch auf Organisationsstrukturen auswirken, denn Fach- und IT-Mann arbeiten zusammen, gehören zusammen.


Um ITSM in diesem Sinne einzuführen, muss sich die IT Organisation in entsprechenden Prozessen und Funktionen organisieren. IT-Spezialisten etablieren sich als Partner des Business. In speziellen Schulungen werden dafür ITSM-Fachleute ausgebildet und zertifiziert. Die Einführung von ITSM stellt einen Paradigmenwechsel dar und ist oft ein einschneidender Prozess. In der Praxis suchen darum viele Unternehmen die Unterstützung externer Berater.


IT Infrastructure Library (ITIL) beschreibt Prozesse des ITSM

Als Unterstützung bei der Einführung von ITSM gibt ITIL ein Rahmenwerk in Form einer Best-Practice-Sammlung vor. Best Practice bedeutet, dass ein bestimmtes Vorgehen als die sinnvollste Alternative anerkannt ist. Ins Deutsche wird der Begriff auch mit optimaler Geschäftsablauf, beste Methode, beste Praxis, beste Vorgehensweise oder bestes Verfahren übersetzt.


In acht Bänden mit der Beschreibung je einer Prozessgruppe pro Band benennt und beschreibt ITIL die Prozesse von ITSM und grenzt sie voneinander ab. Die marktführende Best-Practice-Sammlung basiert auf Erfahrungen von Praktikern (IT-Spezialisten, Betreiber von Rechenzentren, IT-Dienstleister, Berater, etc.) der letzten 20 Jahre. Eigentümer von ITIL ist das Office of Government Commerce (OGC), die zentrale IT-Beratungsstelle der britischen Regierung. Im IT Service Management Forum (ITSMF) wird ITIL ständig weiterentwickelt. Zu dieser unabhängigen internationalen Nutzergruppe gehören auch zahlreiche Großunternehmen.


Historie von ITIL

Den Anstoß zu ITSM gaben englische Regierungsbehörden Mitte der 80er Jahre. Sie zweifelten die Effizienz des IT-Einsatzes in den Behörden an und erteilten die Auflage, den IT-Service zu dokumentieren und zu vereinheitlichen. Diese Aufgabe wurde Ende der 80er Jahre von der CCTA (Central Computer and Communications Agency) durch die Niederschrift von ITIL erfüllt. Im Lauf der Jahre wurde ITIL verallgemeinert, den Bedürfnissen der Industrie angepasst und als allgemein gültiges Verfahrensregelwerk 1989 in Version 1 veröffentlicht. Dabei beschreibt ITIL nicht das "Wie", sondern was zur Erbringung einer bedarfsgerechten IT-Service-Leistung getan werden muss. Diesen Beschreibungsansatz teilt ITIL mit praxisrelevanten und erfolgreichen Normen wie der ISO 20000.


Warum gehören MPS und ITSM zusammen?

Drucken und Kopieren ist die letzte Domäne der IT, die sich in der ersten Phase der Optimierung befindet. In vielen Organisationen sind die nötigen Standards, Entscheidungswege und das Management dafür noch immer in getrennter Verantwortung.


Aus der Sicht von ITSM bedeutet dies, dass Drucken und Kopieren als Service zu beschreiben ist und in ITSM zu integrieren ist. Aus Sicht von MPS bedeutet es, dass Drucken und Kopieren ein erhebliches Optimierungspotential hat und entsprechend zu verändern ist.


Heute sind Drucken, Kopieren und damit zusammenhängende Themen bestenfalls sowohl aus der Sicht von ITSM als auch aus der Sicht von MPS definiert und als Service beschrieben. Managed Print Services allerdings sind nicht oder unzureichend in bestehende ITSM-Prozesse integriert.


Prozesse von Managed Print Services (MPS) im IT-Service Management


Wie viel Potenzial brach liegt, wird in folgenden Prozessen nachvollziehbar

Service Level Management

Ziel von ITIL Service Level Management (SLM) ist das Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden sowie das Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Wie viele Betriebshandbücher für einen MPS Vertrag werden heute in den Organisationen verwendet?

Incidentmanagement

Das Incidentmanagement dient dem Zweck, einen ausgefallenen Service so schnell wie möglich dem Anwender wieder zur Verfügung zu stellen. Sind die nötigen Schnittstellen zwischen Anwender, interner IT Abteilung und externen Dienstleister beschrieben? Wie wird eine Follow Me Lösung nach dem Tausch der Hauptplatine des MFP-Systems wiederhergestellt?

Problemmanagement

Es ist Aufgabe des Änderungsmanagement, notwendige Änderungen zu erfassen, zu planen und umzusetzen. Hierbei sind der Änderungsprozess zu kontrollieren und störende Auswirkungen auf den produktiven Betrieb zu minimieren. Änderungen sind ein normaler Bestandteil von Geschäftsabläufen, da auf Veränderungen in den Rahmenbedingungen reagiert werden muss. Haben Sie bereits Evaluation Reports für Ihre MPS Umgebung eingeführt? Haben Sie Test und Validierungsprozesse in Bezug auf Ihre MFP Systeme und die dafür eingesetzte Software mit Ihrem MPS Provider definiert?

Sicherheitsmanagement

Durch den vermehrten Einsatz von MFP-Systemen (Multifunktionsprinter) und eine hohe Anzahl von Nutzern je System sind die Anforderungen an das Sicherheitsmanagement erheblich gestiegen. Hierbei handelt sich um Fragen der Sicherheit der Geräte, der Daten und der Dokumente. Haben Sie bereits mit Ihrem MPS Provider ein IT Sicherheitskonzept auf der Basis der ISO 27001 und des BSI Bausteines Drucken und Kopieren entwickelt und umgesetzt?

Sicherheitsmanagement

Durch den vermehrten Einsatz von MFP-Systemen (Multifunktionsprinter) und eine hohe Anzahl von Nutzern je System sind die Anforderungen an das Sicherheitsmanagement erheblich gestiegen. Hierbei handelt sich um Fragen der Sicherheit der Geräte, der Daten und der Dokumente. Haben Sie bereits mit Ihrem MPS Provider ein IT Sicherheitskonzept auf der Basis der ISO 27001 und des BSI Bausteines Drucken und Kopieren entwickelt und umgesetzt?

Lieferantenmanagement

Das Lieferantenmanagement stellt sicher, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen und sorgt dafür, dass alle Lieferanten ihre vertraglichen Pflichten erfüllen. MPS ist aus der Sicht von ITSM ein Service, der in der Regel von einem Lieferanten erbracht wird. Aus der Sicht des Continuity Management (Wiederherstellen der notwendigsten Dienste im Katastrophenfall) ist MPS mit erheblichen Risiken behaftet. In der Regel ist der Lieferant durch MPS zum strategischen Lieferanten geworden, da die Abhängigkeit von ihm groß ist. Daraus resultiert die Anforderung, auch vom Lieferanten die Einhaltung der Prinzipien von ITSM einzufordern.






"Die Integration von MPS in das ITSM ist unerlässlich. Denn je besser und intensiver die drei Welten Geschäftsprozesse, IT und Drucksysteme miteinander kommunizieren, desto nachhaltiger und kontinuierlicher lassen sie sich optimieren."

- Heino Deubner

Die Vorteile auf einen Blick

  • MPS gelten als IT-Services. Ihre Qualität und Quantität werden zielgerichtet und konsequent geschäftsprozessorientiert und benutzerfreundlich überwacht und gesteuert.
  • Drucken und Kopieren gelten als Bestandteil der Geschäftsprozesse und betrieblichen Abläufe. Mit ITSM werden sie systematisch optimiert: beschleunigt, vereinfacht, effizienter gemacht.
  • Das optimale Vorgehen bei der Prozessunterstützung im Sinne von ITSM unterstützt ITIL als Rahmenwerk. Die Best-Practice-Sammlung ist international als De-fakto-Standard anerkannt.

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